けあたす 利用施設様の声
利用施設様の声 第８回 いきいきらいふＳＰＡ住吉店 様
～ご利用者様・ご家族様に直接いきいきらいふＳＰＡ住吉店を知ってもらうツールとして、
積極的に活用しています。～
いきいきらいふＳＰＡ住吉店 管理責任者 大久保吉康 様 （以下、敬称略）
御社のプロフィール、介護事業への取り組み・お考えなどをお聞かせください。
大久保：
いきいきらいふＳＰＡ住吉店は皆様のご協力を得て、平成２４年５月１日に開所することが出来ました。
開設当初はお客様のご利用はあまりありませんでしたが、月を追う毎にご利用が増え、今ではＳＰＡ内がにぎわうまでになりました。
ＳＰＡ住吉店では、お客様に元気になってＳＰＡを卒業していただくことを目標としています。
「卒業」＝「自宅で入浴が出来る様になる」＝「ご家族の介護負担の軽減」につながります。
そのためには、まず介護スタッフへの教育およびＳＰＡ住吉店の最終目標を理解してもらう必要がありました。
最初は新たな試みでなかなか理解してもらえず、夕方の申し送り時に何度も何度もミーティングを実施し、
お客様の情報をなるべく多く正確に伝える作業を、理解してもらえるまで繰り返し行いました。
また、介護スタッフ、生活相談員は最前線でお客様にサービスを提供していますので、
両者からの情報の意義は大きく、お客様の今後を左右するものなります。
ケアプランの終了時はもちろんですが、何か変化があった時点でもアセスメントを更新することにしています。
そうすることでお客様の抱える問題点が改めて浮上しますので、その解決案を作り、ご家族やケアマネジャーとの情報共有を行います。
この作業を繰り返し行うことで、ＳＰＡ住吉店から卒業されたお客様も実際にいらっしゃいます。
ＳＰＡ住吉店では、入浴の機能訓練だけではなく、フロアでも毎月イベントを行っています。
四季折々を感じていただくために、その季節に合わせたイベントを約１週間行います。
イベントに際しては、出来るだけお客様が体験したり味わったことのないものを提供しようと心がけています。
お客様に新しいものを提供することで、興味が湧いたり作り方が気になったりします。
例を挙げると、今年の５月には１周年ということで私達スタッフも体験したことのないバラ風呂を提供しました。
生花をいれ、バラが栄えるように入浴剤を入れるなどしたところ、
お客様より「今まで生きてきて、こんなお風呂１度も入ったことないわ。ホントに貴重な体験をありがとう。」と笑顔でおっしゃっていただきました。
他のイベントでは私達でも馴染みの薄いエキゾチックマンゴーという飲み物を提供したところ、
普段ではコーヒーしか飲まないお客様がその週はずっとエキゾチックマンゴーを飲まれ、
イベント期間終了後には「もうあの飲み物ないの？」とおっしゃっていただきました。
何か新しいものを提供すると頭の中で考えたり興味を持っていただけるので、なるべく新しいものを提供して
「中に何が入っているか？」などと様々なことを自然と考えていただけるようなイベントを提供しています。
今後の計画としては、弊社の機能訓練指導員に協力してもらい、ゴムチューブ等の簡単な道具を使用した機能訓練を行い、
お客様個々人に対して必要な筋力をつけていただくことで、自宅で安全に入浴出来るようになるお手伝いをして行こうと思っています。
いきいきらいふ本部様からけあたすを利用する旨のご指示があったときに、どのようにお感じになりましたか。
大久保：
今まで使ったことがなかったものですから、明確な運用基準もなく、正直どのように運用していいかわかりませんでした。 大丈夫かなぁという不安があったのですが、居宅介護支援事業所に「資料です。」「資料です。」と１件ずつ営業に回わるにも限界がありますし、 お客様やご家族様に直接情報やメッセージを届けたいという想いもありました。 お客様は本来はケアマネジャーからこういう施設がありますと紹介されて行くのですが、 私どもはお客様ご本人から選ばれるサービスを目指しているので、そういった面で活用できたらいいなというのはありました。
導入当初は戸惑いながらも、いろいろ模索して利用方法を考えたということでしょうか。
大久保：
そうですね。特に上司（利用施設様の声 第７回 参照）からは「スイーツチャレンジ」という企画を提示され、
それをキーワードに運用方法を考えていきました。実際にキーワードが決まったことで、焦点が定まり、うまく回り始めたと感じています。
また、今まではケアマネジャーには紙の営業資料を渡しており、そこには定員に対して空きがある日が書いてあるのですが、
それを受け取ったケアマネジャーからは「ここはまだ空いているの？」というように電話がかかってきます。
空き状況は逐一変わるので、問い合わせを受けても「あれ、ここ空いてたっけ？」と調べて、「すみません、埋まってしまいました。」ということが結構ありました。
けあたすでは、いつ更新したか明確にできるし、また常に最新の状態にして公開できるので情報を整理しやすいなと思いました。
いろいろやったからかもしれませんが、操作にはすぐに慣れました。
実際にけあたすをご導入・ご利用いただいたご感想をお聞かせください。
大久保：
同じ施設のスタッフであったとしても、営業ツールとなれば自分が使いやすいものを使っていくことが多いです。 そうなると個人による違いが出てくるのですが、けあたすを使うとその違いがハッキリ「見える」ようになります。 そうなるとブログにしても他のスタッフと比較して「次は絶対面白いものを書こう！」など積極的になっていきます。 また、同じ地域の他の事業所さんの情報も見られますので、すごい刺激を受けます。けあたすを使ってみると、本当に面白いなと思います。 私はもともと違う店舗にいたのですが、その頃はWebの営業ツールというものはほとんどなかったので、 親しくしているケアマネジャーに他の事業所がどのようなツールを使っているのか見せてもらうこともありました。 また、こうしたほうがいい、ああしたほうがいいといろいろと教えてもらったりもしていました。 けあたすでは簡単に他のところも見られますので、いいなと思うところは積極的に取り入れてみたいと考えています。 いきいきらいふの他の店舗や他の事業所と切磋琢磨している感じですね。
けあたすをご利用いただき、業務にどのような効果や変化があったかをお聞かせください。
大久保：
今まではイベントをしても事業所内にとどまっていたものが、いろいろな方が見てくださっていることがわかるのですごく刺激になります。 スタッフにとっても単に自分が企画して提供して報告して終わりではなく、その様子がWebに残り、さらに更新されていく。このことがすごく刺激になっているようです。 さらにはカラーで残る、写真で残るのでスタッフたちは本当に楽しんでいます。けあたすに載せる写真もこっちの角度、そっちの角度というように本当に試行錯誤しており、 私自身もこういう風に撮った方がきれいに見えるのではとか、日光の入り方を工夫するとか・・・本当に楽しんでいます。 ものによっては正面、上、横などと３０枚ぐらい撮ることもあります。（笑）スタッフは本当に楽しんで情報発信をやっていますよ。
スイーツチャレンジについてお聞かせください。
大久保：
元々住吉店では月替わりでスイーツを提供していました。 しかし、一般的なスイーツも多く、例えばあんこ玉などであれば懐かしがってはくださいますが、そこの域を出ません。 そこで上司の提案でスイーツチャレンジを始めました。いきいきらいふ各店舗が毎月創作スイーツを作るのですが、これを提供し始めるとお客様の反応がまるで違う。 「これはどうやって作っているの？」「これは何味？」など聞かれます。「何味だと思いますか？」とお声掛けすると、 みなさん舌で転がしてみたりなど、じっくり味わっていただけるんです。
ワインのテイスティングみたいですね。
大久保：
そうです。味覚の訓練にもなっているように思います。 みなさん、本当に何味か考えてくださいます。中には自分で作ろうとする方もいるので、なるべく簡単に作れるものを提供するようにしています。 １１月はリンゴを使ったのですが、実はリンゴは硬いために食べられない方が結構多いのです。 ですから、熱を通して柔らかくして、さらには欧米ではバーベキューの後にフルーツとマシュマロを焼いて食べているというのを参考に、 レンジで温めたマシュマロソースとシナモンをかけたものを提供しました。ご存じな方がいるかと思っていたのですが、どなたもご存じなく、目新しいスイーツになりました。 熱を通したことでとても柔らかくなり、甘さも増してとても好評でした。「上にかかっているものは何？」などと聞いて下さるのでコミュニケーションも活発になります。 初めていらした方など、普通は会話に入っていきづらいのですが、ご利用者様同士での話題作りのきっかけにもなっています。 私どもも、せっかく来ていただいているのだから、食べたことのないものを出してあげたいという想いもあります。
大久保：
毎月いろいろ工夫しているのですが、今まではそれを伝える手段がありませんでした。
言葉で説明しても伝わらない。送迎のタイミングで写真をご家族様に見せることもあったのですが、
けあたすであればブログを少なくとも月１回は更新していますので、そこに載せることで「どういうスイーツを出しているの？」と聞かれた時も
「ぜひけあたすを見てください」というようにご案内しやすいです。
けあたすに情報を掲載することで、空き情報を確認するだけでなくブログなども見ていただき、
こういった雰囲気がいいということで来て下さるなど、まさにお客様に選ばれるサービスになりつつあると感じています。
すでに来ていただいているお客様の中には回数を増やしたいと言ってくださる方もいます。
けあたすを使うことで、業務がうまく回るようになってありがたいですね。
ご家族様にけあたすでいきいきらいふＳＰＡ住吉店を知っていただいて、そこから利用につなげていく。
今後ますますこういった動きが広がっていくのではないでしょうか。
ご家族様がご覧になって利用に結び付いたと伺いました。
大久保：
はい。あるご利用者様の場合ですとケアマネジャーから連絡があり、ご利用者様・ご家族様が利用したいとおっしゃっているとのことでした。
今まではケアマネジャーの勧めで利用につながることがほとんどだったものですから、「利用したいとおっしゃっていますよ」というのは初めて聞く言葉でとても驚きました。
そこでご利用者様のお宅に伺い、ご家族様に何を見たのですかと聞くと「けあたす」とのことでした。
「どういう感じなんですか？」などといろいろ質問されましたので、けあたすを見せながら私もお答えしました。
ご利用者様は高次機能障害の方で、入浴時に介助が必要なのですが、訪問介護ですと家の中に知らない人が来てパニックになってしまうということもあり、
こういうおしゃれな空間で入浴の機能訓練をしているということをご理解いただけたことが利用に結び付きました。
そのご家族様は６０代でしたが、「けあたすを見たよ」と言ってくださるのはその世代よりも下の方が多く、上に広がっていくといいなと感じています。
様々なご家族様にうかがうと「見やすい」という話は聞きますが、そもそもパソコンを触れないご家族様もいらっしゃいますので。
今後、けあたすに期待することをお聞かせください。
大久保：
検索後の施設一覧では「新着！」と表示されますが、何を更新したかはわからないので、そこに詳細が表示されるといいかと思います。
そしてやはり認知度の向上ですね。やっている側からすると誰が見たのかなど、ある程度足跡がたどれるといいのですが。
閲覧件数はわかりますが、この詳細がわかるとさらにいいですね。あとはＩＴが決して得意なわけではないので、音声入力できると助かります。
それと、施設情報を更新するとユーザー登録した人にメールが届くとか。使ってみるといろいろとアイディアが出てきます。（笑）
施設間での情報共有でも積極的に使えますし、今後ますます重要になるのではないかと考えています。
また、ケアマネジャーに情報を伝えるだけならけあたすでなくてもいいのかもしれませんが、
その向こうにいるご利用者様・ご家族様に情報を伝えようとするとこういった仕組みは欠かせません。
私どもはけあたすがあるとその使い方を考えます。ご家族様とは送迎に行くスタッフ以外はあまり接することがないので、
店舗やスタッフについても積極的に情報発信するようにしていますが、載せる場所も基本情報がいいのか、ブログがいいのかなどいろいろ考えます。
ご利用者様・ご家族様に直接いきいきらいふＳＰＡ住吉店を知ってもらうツールとして、積極的に活用しています。
ただ、一方でけあたすに頼りきりになってはいけないとも考えています。もちろん情報は発信していますが、あえて申込書などは掲載していません。
いきいきらいふＳＰＡ住吉店を知っていただくということをけあたすにまかせ、
それ以降の見学であったり申込みであったりというコミュニケーションが大切なところは、やはりスタッフがしっかりと対応する必要があるように考えています。
いずれにしてもけあたすを楽しんでやっています。
さまざまなアイディアを実現できるように取り組んでまいります。本日はどうもありがとうございました。
いきいきらいふＳＰＡ住吉店
〒135-0014 東京都江東区石島１２－１８
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FAX:03-6458-6806
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